いつもアイランデクスをご利用いただき、ありがとうございます。
このたび当社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、WEBサイト上にて公開いたしました。引越し、車両輸送、宿泊、シェアハウス、工務店など、当社が運営するすべての事業に適用するものです。
「カスタマーハラスメント」という言葉には、少し身構えてしまう響きがあるかもしれません。だからこそ、この方針をなぜつくったのか、そして何を大切にしたいのかを、この記事で丁寧にお伝えしたいと思います。
まず、いちばんお伝えしたいこと
この方針は、お客さまからのご意見やご要望、苦情を制限するためのものではありません。
引越しは、暮らしが大きく動く出来事です。とくに島への引越しや車の輸送は、船の都合や天候など、私たちにもお客さまにもどうにもならないことが重なりやすく、不安や不満を感じる場面もあると思います。そうした気持ちは、どうか遠慮せずにそのまま伝えてください。
私たちはこれまでも、いただいた口コミやご意見に一つひとつ目を通し、サービスを見直すきっかけにしてきました。厳しいお言葉も含めて、お客さまの声は私たちにとって大切な財産です。この考え方は、これからも変わりません。
なぜ今、方針をつくったのか
2026年10月1日から、改正された労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントから従業員を守るための取り組みが、すべての事業者に義務づけられました。会社としての方針をはっきり示すことは、その第一歩です。
ただ、法律が変わったからというだけではありません。
離島への引越しや車両輸送、宿泊の現場では、スタッフがお客さまと直接、長い時間を一緒に過ごします。島の暮らしを支える仕事は、少ない人数で担っていることも多く、一人ひとりのスタッフが安心して働けることが、そのままサービスを続けていく力になります。
スタッフが安心して働ける環境を守ることは、お客さまに良いサービスを届け続けることにつながる。そう考えて、今回あらためて方針として形にしました。
方針のポイント
方針の全文はページでご覧いただけますが、ここでは主なポイントをご紹介します。
どんなことをカスタマーハラスメントとして扱うのか
要求の内容や、それを伝える手段・態度が、社会の常識に照らして許される範囲を超え、そのことでスタッフの働く環境が損なわれるものを、カスタマーハラスメントとして扱います。たとえば、次のような行為です。
- 暴力や、威圧的・脅すような言動
- 暴言や侮辱、人格を否定する発言
- 土下座や、スタッフの処罰を求めること
- 長時間の電話や居座りなど、スタッフを拘束する行為
- スタッフの名前や写真をSNSなどで公開すること
- 口コミやSNSへの投稿をちらつかせて、不当な要求を通そうとすること
これらはあくまで一例です。実際には、言葉の一部だけで決めつけることはせず、内容や態度、頻度、そこに至った経緯などを踏まえて、慎重に判断します。
カスタマーハラスメントと判断した場合
状況に応じて、対応の中止や、連絡方法をメールや書面に限らせていただくこと、ご利用をお断りすることなどがあります。とくに悪質な場合や犯罪にあたるおそれがある場合は、警察や弁護士と連携して対応します。なお、車両輸送事業については、この方針に加えて輸送規約第14条も適用されます。
これからも、誠実に向き合います
この方針の制定によって、私たちの姿勢が変わるわけではありません。お客さまの声に耳を傾け、できることを精一杯考える。それはこれからも、アイランデクスの仕事の土台です。
お客さまとスタッフが、お互いを尊重しながら気持ちよくやりとりできること。それが、島への引越しや暮らしを、少しでも楽しく、安心できるものにすることにつながると信じています。
本方針へのご理解とご協力を、どうぞよろしくお願いいたします。
